Toute l'actualité de l'expérience patient

49% des informations. C’est en moyenne ce que retiennent les patients à l’issue d’un rendez-vous médical selon des chercheurs de l’université Brown aux Etats-Unis en 2018.

Les patients rapportent souvent qu’ils ont du mal à parler de leurs problèmes de santé avec leur médecin, qu’ils deviennent nerveux et agités, distraits ou oublient de mentionner des symptômes. La gêne ou le manque de confiance face à un professionnel avec un statut social élevé comme médecin contribuent également à cette perte de moyens, qui a des impacts importants sur la qualité des soins, tant dans la compréhension, la capacité à prendre des décisions ou tout simplement dans l’adhésion aux traitements.

La Cleveland Clinic aide les patients à mieux préparer leur consultation ou visite grâce à une variété d’outils qui les incite à noter leurs symptômes, leurs antécédents médicaux et à préparer une liste de questions qu’ils veulent poser au professionnel de la santé.

Il existe déjà quelques exemples prometteurs de l’utilisation du design thinking pour optimiser l’expérience patient. Par exemple, le département d’obstétrique et de gynécologie de la Mayo Clinic a utilisé le design thinking pour réinventer les soins prénataux. Ils souhaitaient mieux répondre aux attentes et aux besoins des femmes enceintes, qui désiraient mettre davantage l’accent sur l’expérience émotionnelle de la grossesse, plutôt que sur son seul aspect clinique. Grâce à des entretiens et à des observations auprès de femmes enceintes, l’équipe de design thinking a conclu qu’il était extrêmement important pour ces femmes d’avoir le sentiment d’appartenir à une communauté. Le département a donc créé des communautés de soins en ligne, animées par des infirmières et d’autres conseillers en grossesse. Le résultat a été une amélioration globale du sentiment de préparation et d’autonomisation de ces femmes enceintes.

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La Martiniklinik est une clinique privée spécialisée dans le traitement des patients atteints du cancer de la prostate. La Martiniklinik est le leader mondial de la prostatectomie radicale. Depuis 1992, les équipes de la Martiniklinik constituent une base de données qui recueille un ensemble de données exhaustives récoltées après la sortie du patient (PROMs).

Cette base de données de plus de 30 000 questionnaires est utilisée par les équipes de chirurgiens pour améliorer leurs pratiques et pour mieux informer les patients sur les meilleurs traitements (en termes oncologiques mais aussi pour leur qualité de vie, maintien de la fonction érectile, de la continence…).

Des études ont montré que 40 à 80% des informations médicales communiquées aux patients lors des consultations sont immédiatement oubliées et près de la moitié des informations mémorisées sont incorrectes. Quel que soit le niveau de littératie en santé d’un patient, il est donc important que le personnel soignant s’assure que les patients comprennent l’information qui leur a été donnée. La méthode « Teach-Back » ou de la communication par reformulation est un moyen de vérifier la compréhension en demandant aux patients d’expliquer avec leurs propres mots ce qu’ils doivent savoir ou faire pour leur santé. C’est aussi un moyen pour les professionnels de confirmer qu’ils ont expliqué les choses d’une manière compréhensible pour leurs patients.

Contrairement au suivi des indicateurs qualité ou de processus, qui évaluent la productivité et le respect des normes de soins recommandés, les PROMs tentent de déterminer si les services fournis ont vraiment amélioré la santé et le sentiment de bien-être des patients.

Il s’agit, par exemple, de demander aux patients d’évaluer leur état de santé général, leur capacité à effectuer diverses activités, leur humeur, leur niveau de fatigue et de douleur…

Etude de cas Etablissement : Stanford Healthcare, Californie (une partie de l’enquête sur les facteurs influençant l’expérience patient a été menée avec le soutien de Siemens Healthineers)…