12 mois après le lancement du dispositif de formation-action intitulé « Développer la prise en compte de l’expérience patient dans son établissement », trois convictions émergent. La démarche est utile aux professionnels (1), appréciée des patients (2) et bénéfique à l’établissement (3).
Un accompagnement utile aux professionnels
L’objectif est de développer une aptitude à la conduite d’entretien avec les patients et de fournir une opportunité de mise en pratique afin d’en mesurer l’intérêt réel pour l’amélioration des pratiques individuelles et de l’organisation dans son ensemble.
« Au cours de l’entretien avec la patiente, j’avais vraiment l’impression d’y être… comme dans un film. Je n’imaginais pas qu’on puisse se souvenir, plusieurs mois après, du déroulement de la prise en charge avec une telle précision, avec une mise en relief des situations et des attitudes de chacun des intervenants de l’équipe. »
Une cadre de santé
« Sur le 2ème entretien, la charge émotionnelle était plus forte, nous en sommes sorties fatiguées mais avec la satisfaction d’avoir répondu à un besoin de la patiente d’exprimer des choses qui n’avaient jusqu’ici pas été entendues.»
Une responsable qualité
« Je ne sais pas si j’ai bien respecté le mode opératoire lors de l’entretien, je pense que les jeux de rôle réalisés en amont nous ont aidé et face aux vrais patients, ça vient assez naturellement. »
Un cadre de santé
Une initiative appréciée par les patients
La démarche leur est présentée comme une invitation à prendre part à une expérimentation. Il s’agit pour eux de participer au projet d’amélioration de l’expérience patient au sein de l’établissement. Pour cela, il leur suffit d’accepter de partager le récit de leur propre expérience au cours d’un entretien d’une trentaine de minutes conduit par 2 volontaires de l’établissement.
Propos tenus par les participants à la formation :
« Ils sont parfois surpris de l’initiative, mais sont presque toujours partants. »
« Ils accueillent l’invitation à s’exprimer comme un témoignage de la considération que l’établissement leur accorde dans ses efforts pour s’améliorer. »
« La plupart du temps, les patients tiennent un discours constructif et certains sont même force de proposition. »
« Ils se demandent s’ils peuvent vraiment tout dire, mais une fois qu’ils ont compris la démarche, ils se lâchent et il y a souvent beaucoup d’enseignements à en tirer ».
Propos souvent entendus auprès des patients :
« J’ai envie que ça serve, j’aimerais que ça fasse avancer les choses ».
« Je trouve ça bien que l’hôpital organise ce type de démarche. »
Un patient
Une démarche bénéfique pour l’établissement
A travers le dispositif, se constitue au sein de l’établissement un réseau de personnes ressource capable de conduire et de démultiplier des actions d’amélioration de l’expérience patient.
« Nous envisageons de poursuivre la démarche en formant nos collègues à la conduite d’entretiens grâce aux supports proposés et en les intégrant au sein de binômes avec un collègue déjà formé. »
Une directrice des soins
Les éléments recueillis auprès des patients pendant la phase de mise en pratique, au-delà de la vertu pédagogique, peuvent d’emblée avoir une vocation pratique dans l’élaboration de plans d’amélioration de la qualité de la prise en charge. Ils peuvent également nourrir le projet des usagers voire le projet stratégique d’établissement.