L’observation des patients ou « shadowing » en anglais (doublure) est le processus qui consiste à suivre un patient tout au long de sa visite dans un service de santé et à documenter son expérience. En suivant le patient comme son ombre (shadow en anglais), le professionnel est en mesure de regarder l’ensemble de son expérience à travers ses yeux, et de constater des difficultés comme que le manque d’informations données aux patients concernant leurs soins ou les longs temps d’attente autour des examens. Cette fiche pratique présente les étapes à respecter pour mener un projet d’observation et des outils types : modèle de rapport d’observation, cartes de flux de l’expérience de soins fiche horaire.
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