Mardi 23 juin 2026, l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) organisait à l’Espace Beaulieu de Nantes sa première Journée Annuelle de l’Expérience Patient en régions, dans le cadre des 10 ans de l’association.

Réalisée en partenariat avec QualiREL Santé, structure régionale d’appui à la qualité des soins et à la sécurité des patients en Pays de la Loire, cette journée a réuni des professionnels de santé, responsables qualité, représentants des usagers, patients partenaires et acteurs engagés dans l’amélioration de l’expérience patient.

Pensée comme une journée de formation, de partage d’expériences et de mise en action, cette rencontre avait pour ambition d’accompagner les établissements souhaitant initier, structurer ou renforcer leurs démarches d’expérience patient. Au fil des interventions, des retours d’expérience et des temps d’échange, les participants ont pu découvrir des initiatives concrètes, partager leurs questionnements et identifier des pistes d’actions directement mobilisables dans leur contexte professionnel.

Cette première édition nantaise a également été l’occasion d’aborder des sujets particulièrement attendus par les établissements, tels que la place de l’expérience patient dans la certification HAS, les démarches d’amélioration menées sur le terrain ou encore les leviers permettant de développer une véritable culture de l’expérience patient au sein des organisations de santé.

Retour sur les temps forts de cette journée.

Une ouverture placée sous le signe de l’engagement collectif

Avec des mots justes qui ont parfaitement donné le ton de la journée, Etienne Le Maigat, Directeur de l’offre de soins de l’ARS Pays de La Loire a insisté sur le caractère éminemment concret de l’expérience patient, en particulier pour les personnes rendues vulnérables par un problème de santé. Il a souligné le chemin parcouru par les professionnels de santé et les institutions de santé, saluant au passage la perspective d’un plan ministériel d’envergure sur le sujet de l’expérience patient.

De son côté, Noémie Terrien, Responsable-Coordinatrice de Qualirel Santé, a rappelé l’engagement continu de sa structure régionale d’appui sur le thème de l’expérience patient. Une première coopération avec l’IFEP avait permis de mesurer la maturité des établissements de la région en 2024. L’enjeu est aujourd’hui de s’inscrire dans la continuité et de soutenir les initiatives des professionnels pour leur permettre de faire concrètement progresser leur structure sur le sujet.

Amah Kouevi, Directeur de l’IFEP, s’est réjouit d’inaugurer une nouvelle formule de la journée annuelle avec les traditionnels apports institutionnels, les retours d’expérience inspirants mais aussi et surtout la volonté de construire une feuille de route « expérience patient » personnalisée pour chacun des participants.

L’expérience patient : hier, aujourd’hui et demain

Dans un entretien avec Philippe El Saïr, Directeur Général du CHU de Nantes et Président de la Conférence des DG de CHU, nous sommes revenus sur les prémices du développement de l’expérience patient en France. Il s’est volontiers exprimé sur la place de l’expérience patient dans le quotidien d’un dirigeant, et a notamment souligné son impact potentiel sur l’attractivité des établissements, toujours à la recherche de professionnels soignants.

S’approprier les fondamentaux de l’expérience patient

À travers une intervention pédagogique et interactive, Amah Kouevi est revenu sur les fondamentaux de l’expérience patient et les enjeux associés à sa prise en compte dans les établissements de santé.

L’occasion de rappeler que l’expérience patient ne se limite pas à la satisfaction mais englobe l’ensemble des situations, interactions et perceptions vécues par une personne tout au long de son parcours de santé. Les participants ont également pu découvrir les grands principes du modèle d’amélioration et de management de l’expérience patient développé par l’IFEP, ainsi que les différentes méthodes permettant de recueillir, analyser et transformer les retours des patients en actions concrètes d’amélioration.

Focus : comment répondre aux exigences de la certification HAS ?

La matinée s’est poursuivie avec un temps particulièrement attendu consacré à la certification des établissements de santé et à la place qu’y occupe désormais l’expérience patient.

Loïc Kéribin, Adjoint au chef du service certification des établissements de santé à la Haute Autorité de Santé (HAS), est revenu sur les principaux enseignements du 6ᵉ cycle de certification. Son intervention a permis de mieux comprendre les évolutions en cours et les attentes croissantes en matière de recueil, d’analyse et de prise en compte de l’expérience des patients.

Au-delà des obligations réglementaires, plusieurs messages forts ont émergé. L’expérience patient n’est plus considérée comme un sujet périphérique mais comme un élément à part entière de l’évaluation de la qualité des soins. Si de nombreux établissements ont déjà engagé des démarches de recueil, les difficultés se situent encore souvent dans l’analyse des retours obtenus et leur transformation en actions concrètes d’amélioration.

Cette présentation a été complétée par le témoignage de Céline Descamps, Directrice de la qualité, des risques et de l’évaluation au CHU de Nantes. En partageant l’expérience de son établissement, elle a illustré la manière dont les exigences du référentiel peuvent être intégrées dans une dynamique plus large de transformation des pratiques et d’amélioration continue.

Les nombreux échanges avec la salle ont témoigné de l’intérêt des participants pour ces évolutions, mais également de leur volonté de disposer de repères concrets pour faire de l’expérience patient un véritable levier de pilotage au sein de leur établissement.

Structurer, mobiliser, transformer : retour d’expérience du CHD Vendée

Comment passer d’initiatives ponctuelles à une véritable démarche institutionnelle d’expérience patient ? C’est à cette question qu’ont répondu Gaël Moinardeau et Nathalie Turpin-Bodin en présentant le travail engagé au sein du CHD Vendée.

Si de nombreuses actions existaient déjà dans l’établissement, celles-ci restaient dispersées et insuffisamment coordonnées. Le défi consistait donc à donner une cohérence d’ensemble à ces initiatives, tout en créant les conditions d’une mobilisation durable des professionnels, des représentants des usagers et de la gouvernance.

La structuration de cette démarche s’est appuyée sur plusieurs étapes clés : constitution d’un groupe de travail dédié, définition d’une stratégie institutionnelle, développement d’actions de formation, accompagnement des équipes dans le recueil de l’expérience patient et valorisation des projets menés sur le terrain.

L’objectif poursuivi par le CHD Vendée est de faire de l’expérience patient un sujet partagé par l’ensemble des acteurs de l’établissement. Au-delà des outils et des méthodes, cette démarche vise à développer une culture commune capable d’influencer durablement les pratiques, les organisations et les projets d’amélioration.

Améliorer l’expérience des patients en imagerie médicale au CHU de Nantes

Dorothée de Coux, Chargée de mission expérience patient, et Laura Petitjean, Designer de service au CHU de Nantes, ont partagé un projet mené en imagerie médicale à partir d’un constat simple : malgré la qualité technique des examens réalisés, de nombreux patients exprimaient des difficultés à comprendre leur parcours, à s’orienter dans les services ou à anticiper le déroulement de leur prise en charge.

Pour mieux comprendre ces attentes, les équipes ont choisi de s’appuyer sur une démarche d’immersion et de co-construction associant professionnels et patients. L’objectif était d’identifier les principaux irritants rencontrés tout au long du parcours et de concevoir des solutions répondant aux besoins réels des usagers.

Le travail réalisé a conduit à repenser plusieurs outils et supports de communication : convocations, informations pratiques, orientation dans les locaux, contenus explicatifs ou encore accompagnement des publics les plus vulnérables. Une attention particulière a été portée à l’accessibilité des informations afin de permettre à chacun de mieux comprendre son examen et de se repérer plus facilement dans son parcours.

Cette initiative illustre la manière dont les retours des patients peuvent devenir une source d’inspiration pour faire évoluer concrètement les organisations, tout en améliorant simultanément l’expérience des usagers et les conditions d’exercice des professionnels.

Une pause propice aux échanges

Le déjeuner a offert aux participants un temps privilégié pour poursuivre les discussions engagées au cours de la matinée, rencontrer les intervenants et échanger avec les partenaires présents sur l’espace d’exposition. Ces moments informels ont permis de prolonger les réflexions autour de l’expérience patient et de favoriser le partage de pratiques entre établissements.

Développer une démarche expérience patient en HDJ d’oncologie thoracique

La partie plénière s’est conclue avec un retour d’expérience consacré au développement d’une démarche expérience patient en hôpital de jour d’oncologie thoracique au CHD Vendée.

Le Dr Cyril Guibert, Chef du service de pneumologie, Julien Charrier, Infirmier en pratique avancée (IPA), et Céline Mogan, Cheffe de projet Parcours de soins et expérience patient chez MSD France, ont présenté une démarche initiée à partir d’un constat partagé par les équipes : l’augmentation de l’activité, la complexification des parcours de soins et les retours exprimés par les patients rendaient nécessaire une meilleure compréhension de l’expérience réellement vécue tout au long du parcours.

Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les ressentis des professionnels ou sur des retours informels, l’équipe a choisi de structurer sa démarche autour d’un recueil méthodique de l’expérience patient. L’objectif était de disposer de données concrètes permettant d’identifier les points de satisfaction, mais également les difficultés rencontrées par les patients au cours de leur prise en charge.

La méthodologie mise en œuvre a combiné plusieurs approches : observation du parcours réel, cartographie des différentes étapes de prise en charge, analyse de l’organisation du service et mesure structurée de l’expérience patient. Ce travail a permis de faire émerger plusieurs axes d’amélioration portant notamment sur l’information délivrée aux patients, la coordination des soins, l’accessibilité du parcours et le soutien apporté tout au long de la prise en charge.

Les intervenants ont également souligné l’importance de partager régulièrement les résultats avec les équipes. La diffusion des verbatims patients et la mise en évidence des améliorations obtenues ont constitué de puissants leviers de mobilisation, permettant de renforcer l’adhésion des professionnels à la démarche.

Au fil des années, cette approche a progressivement trouvé sa place dans le fonctionnement du service. L’expérience patient n’est plus seulement un objet d’évaluation ponctuel mais devient un véritable outil d’aide à la décision, intégré aux réflexions organisationnelles, aux projets qualité et aux démarches d’amélioration continue.

Plusieurs enseignements se dégagent de cette expérience : l’écoute structurée des patients constitue un levier puissant pour améliorer les organisations, de nombreuses évolutions peuvent être engagées sans investissements majeurs, et la réussite d’une telle démarche repose avant tout sur l’implication collective des équipes. Une démonstration concrète de la manière dont la parole des patients peut contribuer à transformer durablement les pratiques au bénéfice de tous.

« Ma feuille de route expérience patient » : passer de l’inspiration à l’action

Après une matinée instructive et inspirante, l’après-midi a été entièrement dédiée à la mise en action des participants.

L’atelier « Ma feuille de route expérience patient » avait pour objectif d’aider chacun à identifier des pistes d’amélioration concrètes et adaptées à la réalité de son établissement. Cette séquence visait à permettre aux participants de repartir avec des engagements précis, individualisés et directement mobilisables dans leur contexte de travail.

Pour répondre à la diversité des profils présents, trois parcours thématiques étaient proposés :

• Développer une culture interne autour de la prise en compte de l’expérience patient, en s’intéressant notamment au rôle des managers et des cadres dans l’accompagnement du changement ;
• Initier des pratiques de recueil de l’expérience patient pour collecter le vécu des usagers, base essentielle de toute démarche expérience patient ;
• Impliquer les usagers dans les actions d’amélioration de l’expérience patient, en explorant les différentes formes de contribution possibles.

Répartis en plusieurs ateliers de travail, les participants ont été invités à proposer des actions sur chacun des 3 chapitres avant de choisir celui sur lequel il se sentait en mesure de formuler un engagement personnel. Les échanges avec les autres participants et les facilitateurs de l’atelier ont permis de guider la formulation d’engagements réalistes sur un horizon de temps court (6 à 9 mois)

Reporting et suivi des travaux

Au-delà de la journée, l’IFEP et Qualirel Santé animeront un dispositif d’appui et de suivi des engagements pris par les participants qui permettra un premier point de situation à l’automne avant l’organisation d’un webinaire de bilan en janvier 2027.

Nos partenaires de la journée

Cette journée a également été l’occasion pour les participants de rencontrer plusieurs partenaires présents sur l’espace d’exposition et d’échange.

L’IFEP remercie tout particulièrement QualiREL Santé, partenaire régional de cette première édition nantaise, pour son implication dans la préparation et l’animation de la journée.

Nos remerciements s’adressent également à Short Édition, LudHealth, MSD et Better World pour leur présence tout au long de l’événement. Ces espaces de rencontre ont permis aux participants de découvrir différentes ressources, outils et approches innovantes contribuant à l’amélioration de l’expérience patient et à l’évolution des pratiques au sein des établissements de santé.

Remerciements et perspectives

L’Institut Français de l’Expérience Patient remercie chaleureusement l’ensemble des participants, intervenants, partenaires et bénévoles qui ont contribué à la réussite de cette première Journée Annuelle de l’Expérience Patient organisée en région.

Le succès de cette première édition nantaise confirme l’intérêt de développer des rendez-vous régionaux permettant de favoriser le partage d’expériences, la diffusion des bonnes pratiques et la montée en compétences des professionnels engagés dans ces démarches.

Nous vous donnons d’ores et déjà rendez-vous le 15 octobre 2026 à Lyon pour la prochaine Journée Annuelle de l’Expérience Patient.

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