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Journée Annuelle de l’Expérience Patient Lyon : 2e étape clé des rencontres régionales
Le 15 octobre 2026, l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) a organisé la Journée Annuelle de l’Expérience Patient à Lyon, à L’Embarcadère. Deuxième ville accueillant les rencontres régionales de l’IFEP, Lyon a réuni plus de 80 participants autour d’un objectif commun : partager des expériences, identifier des pistes d’amélioration et renforcer la prise en compte de l’expérience patient dans les établissements de santé.
Une ouverture consacrée à la place du patient dans le parcours de soins
La journée a été ouverte par Antoine Gini, directeur de la stratégie et des parcours à l’Agence régionale de santé (ARS) Auvergne-Rhône-Alpes, Benoît Raucoules, représentant de France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes, Perrine Van Straaten, codirectrice du CEPPRAAL, et Philippe Michel, président de l’IFEP.
Les interventions ont notamment rappelé l’importance de considérer le parcours tel qu’il est réellement vécu par le patient, au-delà de la manière dont les soins sont organisés. L’expérience patient permet de repérer les écarts entre les pratiques prévues et les besoins rencontrés sur le terrain, notamment en matière d’information, de coordination et de continuité des soins.
Amah Kouevi, directeur de l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP), a ensuite présenté les fondamentaux de la démarche d’expérience patient, articulée autour de trois étapes : recueillir l’expérience, l’analyser et en tenir compte pour améliorer les pratiques.
Il a également présenté le Baromètre de l’expérience patient, qui vise à mesurer l’évolution de l’appropriation des enjeux de l’expérience patient par les professionnels de santé exerçant en établissement de santé ou médico-social. Les résultats de cette enquête contribuent à définir des moyens d’action pertinents pour améliorer le vécu des personnes accueillies au sein du système de santé.
Les professionnels concernés sont invités à participer à cette démarche en répondant au questionnaire en ligne.
Expérience patient et certification HAS : des démarches complémentaires
La matinée a permis d’aborder la place de l’expérience patient dans la certification des établissements de santé par la Haute Autorité de santé (HAS).
Anne-Claire Duval, cheffe de projet au service de certification des établissements de santé de la HAS, est intervenue en visioconférence pour présenter les exigences du manuel de certification relatives à l’expérience patient.
Marie-Pierre Baud, directrice qualité, et Sophie Mangin, ingénieure qualité au Centre hospitalier Alpes Léman, ont ensuite partagé leur retour d’expérience sur la préparation et le déroulement de la visite de certification de leur établissement.
Plusieurs initiatives ont été présentées : l’exploitation des résultats e-Satis, l’intégration des actions d’amélioration dans le programme qualité, l’adaptation de l’information aux besoins des patients et la mobilisation des représentants des usagers. Le retour d’expérience fait notamment état d’une progression du score du chapitre 1 de la certification, consacré au patient, de 86 % en 2022 à 90 % en 2026.
Ces exemples illustrent la manière dont les retours des patients peuvent contribuer à la démarche qualité et à l’amélioration des pratiques au quotidien.
Des retours d’expérience sur le recueil de la parole des patients
Les présentations de la matinée ont également porté sur différentes démarches de recueil et d’utilisation de l’expérience patient.
Perrine Van Straaten, codirectrice du CEPPRAAL, a présenté le retour sur l’expérimentation du recueil du récit du patient à la suite d’un événement indésirable associé aux soins (EIAS) en Auvergne-Rhône-Alpes. Cette expérimentation a permis d’explorer la contribution du récit du patient à l’analyse des événements. Son témoignage peut apporter un éclairage complémentaire à celui des professionnels, enrichir la compréhension des faits et aider les équipes à identifier des pistes d’amélioration.
Isabelle Ferrand a partagé le retour d’expérience des Hôpitaux Drôme Nord sur le déploiement de la méthode Amppati. Mélanie Ebel-Trabelsi a, quant à elle, présenté un projet d’évaluation des pratiques professionnelles à la Clinique Sainte-Anne, consacré à l’amélioration de l’expérience patient en hôpital de jour d’oncologie.
À la Clinique Sainte-Anne, les actions engagées concernent notamment l’information, l’accueil, la coordination du parcours et l’accompagnement des patients. Les résultats présentés montrent une progression de plusieurs indicateurs entre 2024 et 2026, dont la compréhension des étapes du parcours et le niveau d’information reçu.
Ces retours permettent de partager des démarches concrètes et d’identifier des pistes d’action adaptées aux besoins des établissements.
Construire une feuille de route expérience patient
L’après-midi a été consacré à des ateliers collectifs autour de la feuille de route expérience patient. Les participants ont travaillé sur trois axes : développer une culture interne de l’expérience patient, expérimenter des pratiques de recueil et initier des actions, puis impliquer les usagers dans les actions d’amélioration.
L’objectif était de passer des échanges à des propositions concrètes, en identifiant des champs d’action, en sélectionnant des priorités et en évaluant leur faisabilité. Les participants ont ainsi été invités à formaliser des engagements précis et planifiés.
Parmi les pistes envisagées, un établissement souhaite valoriser les retours positifs des patients en intégrant des verbatim dans le journal interne de la clinique et en instaurant une « minute expérience patient » au sein des services de soins. Ce temps de partage aurait pour objectif de faire connaître les retours positifs, d’identifier les pratiques inspirantes et de favoriser leur pérennisation.
Les ateliers ont ainsi permis aux participants de réfléchir à des actions susceptibles d’être mises en œuvre dans leurs établissements.
Faire vivre les engagements dans la durée
La Journée Annuelle de l’Expérience Patient Lyon s’est achevée par une restitution des travaux, une synthèse des engagements retenus et la présentation du dispositif de suivi prévu.
Cette rencontre a permis de croiser les expériences, de partager des pratiques et de faire émerger des pistes d’action. Elle rappelle que la prise en compte de l’expérience patient repose sur une démarche continue : écouter les patients, analyser leurs retours et les traduire en améliorations concrètes dans les parcours de soins.
Pour les établissements, l’enjeu est notamment de comprendre comment intégrer le recueil de l’expérience patient dans leurs démarches, comment exploiter les retours recueillis et comment traduire les enseignements en actions d’amélioration. Ce temps d’échange a contribué à rapprocher les exigences de la certification des réalités rencontrées sur le terrain, en donnant aux participants des repères pour poursuivre leurs réflexions et faire progresser leurs pratiques.
Des retours d’expérience inspirants venus de plusieurs établissements
La diversité des témoignages a constitué l’un des temps forts de cette Journée Territoriale. Plusieurs établissements ont partagé leurs initiatives, leurs approches et leurs réflexions autour de l’expérience patient.
Vous êtes membre de l’IFEP ? Retrouvez ici les supports de présentation des intervenants de cette journée.
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Rendez-vous en décembre à Lille pour la Journée Annuelle de l’Expérience Patient.
Une nouvelle occasion de se rencontrer, de partager des expériences, de découvrir des initiatives inspirantes et de poursuivre ensemble la réflexion autour de l’amélioration de l’expérience patient.
Informations et inscriptions : https://my.weezevent.com/lyon-journee-annuelle-de-lexperience-patient